Konflikty w relacjach z klientami

Relacja z klientem pod wieloma względami przypomina konflikt: obydwie strony pragną uzyskać jak najwięcej z tej zależności, ale działają również w zupełnie innych sferach poinformowania i generalnie rzecz ujmując mają ograniczoną możliwość komunikacji.

Można oczywiście założyć, że konflikty stanowią negatywne doświadczenia, przez które prześwieca idea współzawodnictwa. W niektórych przypadkach tak faktycznie jest: jeśli dana organizacja stawia na krótkoterminowe, transakcyjne relacje z klientami, jej kadra nie musi się nadto przejmować czy nabywca jest zadowolony.

Nauka zarządzania sytuacjami konfliktowymi

Dziś jednakże wiele organizacji operuje w ramach takich gałęzi przemysłu, w których znacznie drożej jest pozyskać nowego klienta niż przytrzymać przy sobie aktualnego. W takich przypadkach trafną inwestycją wydaje się być nauka właściwego zarządzania sytuacjami konfliktowymi. Postawa sugerująca rywalizację może być nietaktowna wobec tego typu odbiorców, a ignorowanie tego faktu może doprowadzić do utraty wartościowego kontrahenta. Pracownicy zadający się z klientami muszą wdrażać zupełnie inne strategie aby umocnić relację, by pozyskać długoterminowe korzyści poprzez lepsze zrozumienie potrzeb klienta.

Gdy klient napotka problem, to jak zostanie potraktowany przez firmę jest kluczowe. Jeżeli nieefektywnie zarządzany konflikt wymknie się spod kontroli, relacja się pogorszy i klient może poszukać na rynku innego dostawcy usług czy produktów, których potrzebuje. Ale jeżeli konflikt zostanie skutecznie poprowadzony, opinia klienta na temat przedsiębiorstwa może ulec zmianie na lepsze, w perspektywie obietnicy wzajemnej pomocy w razie pojawienia się innych kwestii spornych.

Organizacje radzą sobie z tym rewaluując poziom przeszkolenia personelu kontaktującego się z klientami. Szkolenia menedżerskie czy szkolenia międzykulturowe pomagają lepiej kształtować relacje z klientem w tym międzynarodowym.

Konflikty w tej sferze rzadko bywają komfortowe i pracownicy będą potrzebowali odpowiedniego wsparcia by poradzić sobie ze skutkami nieporozumień. Dość oczywistym źródłem wsparcia są zespół i menedżer, choć warto zaznaczyć w tym miejscu, że należy odpowiednio zrównoważyć empatię wobec pracownika z szacunkiem wobec klienta – w końcu to ci ostatni są najważniejsi.

Brak pewności siebie i umiejętności może służyć za dobrą wymówkę dla zignorowania problemów w kontaktach z klientami, albo nawet nie zbudowania ich oczekiwań wobec podstawowych, choć trudnych kwestii jak zapłata czy umowa.

Upewnienie się, że każdy otrzyma szansę by przećwiczyć swoje umiejętności zarządzania konfliktem zwiększy efektywność w kontakcie z „prawdziwymi” klientami. Trening uwzględniający takie indywidualne różnice między ludźmi, da pracownikom wgląd w pewne procesy, co potencjalnie może zaowocować długoterminowymi korzyściami.